#BTO2012, miei appunti e mie impressioni

DAY ONE

Piove, madonna come piove… guarda come viene giù!

Colonnello Mario Giuliacci
– Clima: condizioni medie che si dispongono su un’area sulla base di osservazione annuale di minimo trent’anni;

– Tempo: condizioni reali osservate in un certo giorno in un certo istante.
E’ solo da una decina di anni che il meteo è disponibile online.
Le previsioni del tempo hanno raggiunto un alto grado di affidabilità.
Le previsioni del tempo incoraggiano i viaggi di breve durata più di quanto non le sconsiglino.
Il concetto di errore in meteorologia è molto labile.
Le previsioni del tempo fatte dal sito del Colonnello Giuliacci seguono un Modello ad area limitata ad otto chilometri.
Ogni sito ha i suoi Modelli.
I meteorologi elaborano previsioni e non certezze.
La prevedibilità deterministica dell’atmosfera ha un limite invalicabile di 15 giorni per via dell’effetto farfalla.
L’Italia è la nazione con più siti metereologici di cui una cinquantina fa previsioni ma di questi cinquanta solo una decina hanno dei professionisti, ad esempio laureati in fisica: ARPA regionali, meteo.it, meteogiuliacci.it, etc
In Italia non c’è una legge che vieti a un non laureato di fare previsioni del tempo.
A Borgo Grondaie (dove lavoro) l’abbiamo capito da tanto che le previsioni del tempo sono importanti per i clienti e non solo più quelli stranieri per cui non ci stupiamo più se capita che un cliente che ci contatta a novembre per prenotare a marzo domandi che tempo troverà! In più mettiamo a disposizione dei clienti in casa le previsioni settimanali ma, ho scoperto grazie a Giuliacci, non quelle provenienti da una fonte autorevole; quindi da ora in poi si cambia sito 🙂

Il turismo del futuro. Futurebrand

Susanna Bellandi
La percezione che le persone hanno di una nazione sono diverse.
Pensare alle nazioni come fossero delle marche.
Parametri utilizzati per stilare la Country Brand Index:
– Sistema valoriale: libertà politica, rispetto dell’ambiente, legalità stabile, tolleranza, libertà di parola. In base a questo parametro la Svizzera occupa il primo posto della classifica; l’Italia non è nemmeno tra i primi quindici.
– Qualità della vita: sistema educativo, sistema sanitario, qualità della vita, sicurezza, opportunità di lavoro, mi piacerebbe viverci? In base a questo parametro la Svizzera occupa il primo posto.
– Conveniente per fare business: opportunità d’investimenti, tecnologia avanzata, legislazione, forza lavoro qualificata. Anche qui la Svizzera è prima in classifica.
Tradizione e cultura: storia, arte e cultura, autenticità, bellezze naturali. Qui l’Italia si conferma al primo posto della classifica.
Turismo: rapporto qualità prezzo, vita notturna, resort e altre opzioni di alloggio, cibo. Anche qui l’Italia occupa il primo posto.

Robert Cevero Professor Department of City and Regional Planning University of California, Berkeley:
“ The public impression of a country is important as a source of national pride. Invariably, people source part of their own identity from the image of their country.”
La domanda sorge spontanea: come mai è un paese modello la Svizzera? per il sistema valoriale, per la qualità della vita e perché è conveniente per il business.

Altri dati che emergono da questa classifica:
– Svezia e Germania sono simbolo di stabilità in un mondo in tempesta, rappresentano la solidità pur nella loro differenza: la Svezia è una nazione indipendente; la Germania è legata all’euro zona.
– Stati Uniti: è un brand iconico in declino. Dal 2009 hanno perso nove punti nel rating.
– Gran Bretagna: in diciotto mesi hanno recuperato moltissimo perché, grazie ai grandi eventi tra cui Le Olimpiadi, hanno messo in scena l’anima britannica. C’è stato un livello positivo nella percezione della cultura e della qualità della vita britannica.
– PIGGS: Portogallo, Italia, Irlanda, Grecia, Spagna: sono bei paesi ma in crisi per via del debito pubblico elevato e del rigido mercato del lavoro. Il ‘sarebbe bello viverci’ di una volta è calato molto. Quello che è crollato più di tutti è stata la Grecia.
– Scandinavia: emerge per qualità della vita e sistema valoriale.
– ISOLE NAZIONI (Mauritius, Bermuda, Maldive) sono in crescita
– Singapore, Emirati Arabi e Costa Rica stanno mettendo in atto un’interessante strategia che focalizza le energie e le risorse su un’unico obiettivo. Singapore la facilità di fare business grazie alla presenza della Banca Mondiale; gli Emirati Arabi la forte opportunità di lavoro, Costa Rica vuole diventare la prima carbon-neutral nazione del mondo.

Il futuro sarà determinato da:
– un nuovo ordine mondiale
– l’evoluzione del ‘Made in…’
– dall’urbanizzazione globale
– dal nuovo consumatore

Riflessioni sul Brand Italia:
– nella classifica Tradizione e Cultura l’Italia è posizionata al primo posto relativamente agli indici Arte e cultura e Storia ma è al diciannovesimo posto per Autenticità e all’undicesimo posto per Bellezze naturali;
– nella classifica Turismo l’Italia è posizionata al primo posto relativamente all’indice Cibo ma è al terzo posto per vita notturna, al quindicesimo posto per resorts e opzioni di alloggio e al ventottesimo posto per rapporto qualità prezzo.

Cosa si può fare per alzare gli altri indici? raccontare quello che noi facciamo di buono e non cosa abbiamo di buono per recuperare in Autenticità; come hanno fatto gli inglesi. Al centro deve tornare l’uomo. Se puntiamo sui prezzi ci scontriamo con le realtà emergenti che sono forti. Occorre riportare al centro l’autenticità, sinonimo di ospitalità, attenzione, accessibilità, fruibilità. Bisogna passare da una strategia dell’essere ad una strategia del fare. Esempio: come si combatte un brutto fenomeno come la mafia? raccontando gli esempi positivi.

Nessuno ad oggi ha fatto qualcosa per fare dell’Italia un brand; è pura ‘fortuna’ quel quindicesimo posto nella classifica generale perché non è un ‘portale’ a fare un brand.

Cominciamo ad ascoltare gli altri. L’importante è il valore percepito.

Abbiamo una quantità di prodotto enorme ma dobbiamo comprendere come raccontarlo partendo dalla percezione degli altri. Si chiama empatia; passaggio emozionale. Possiamo farlo sfruttando la rete, analizzando le recensioni. Scopriremo che è inutile, ad esempio, raccontare la Maremma atraverso la sua vita notturna!

Il pubblico può fare poco rispetto al privato perché il viaggiatore entra in contatto con il ristoratore, il parcheggiatore, l’albergatore, etc

Quest’analisi l’ho trovata davvero un utile strumento per sapere dove siamo, dove stiamo andando e cosa si può fare. E’ stato un duro colpo apprendere che in Autenticità l’Italia si trovi al diciannovesimo posto…

Brand reputation

Esempio di cliente soddisfatto:

Questo video mi ha colpito molto; dimostra professionalità e passione per il proprio lavoro. L’ho anche condiviso su Twitter e qualcuno, @calamaridibosco, ha scrittograzie di questo esempio di turismo iper-realista“.

Prima dell’effetto ‘wow’ occorre sen’altro assicurarsi che ciò che si offre corrisponda a quello che il cliente troverà.

DAY TWO

Under promise – Over Deliver. E’ premiante?
E’ possibile trovare la giusta misura tra l’offerta ‘wow’ e la reddività dell’Hotel?

Ciro Gechelin, Minube
Minube è una Travel community dove si trovano non recensioni ma ‘raccomandazioni’, quindi si trovano solo esperienze positive.

L’ispirazione è la prima fase del ciclo del viaggio. I passaggi successivi sono organizzare, comparare, prenotare, viaggiare, condividere.

Carlo Fontana, HGRM
L’emozione neutra non esiste in psicologia.
Cosa porta un cliente a scegliere un Hotel?
– la guest experience
– customer care
– satisfaction e loyalty

Prima dell’effetto ‘wow’ devo soddisfare il cliente:
– prenotazione accurata
– check-in in meno di cinque minuti
– nessun problema durante il soggiorno
– nessun errore nel conto

Cos’è il valore, il prezzo?
– il prezzo più basso
– poter avere quello che desidero, non mi interessa il prezzo
– qualità
– quanto mi costa come sacrificio avere il beneficio

In cosa consistono i sacrifici per l’albergatore?
– prezzo
– ricerca dei costi
– costi psicologici
– rischio percepito
– aspettative del cliente
– bisogni dei clienti
– esperienza del cliente
– reputazione online

Bisogna capire quali sono le aspettative del cliente ma attenzione ai gap soprattutto del personale.

Il personale e l’ospite devono essere allo stesso livello. A tale scopo una piattaforma come HGRM (Happy Guest Relashionship Management) può essere di grande utilità.

Tutto quello che facciamo online ce lo giochiamo offline.

Un direttore d’albergo che si adopera per mettere il personale allo stesso livello dell’ospite non ha prezzo! Per tutto il resto, lo sappiamo, c’è mastercard 🙂

Travel Bloggers Unite Umbria ’12
Per la convention trimestrale dei Travel Bloggers Unite è stata scelta l’Umbria come location.

La convention riusnisce un centinaio di travel bloggers di tutto il mondo ed è un momento formativo.

Oliver William Gradwell ha scelto per la convention di quest’anno l’Umbria che a sua volta ha elaborato sei percorsi tematici da proporre ai bloggers che avrebbero voluto prolungare il loro soggiorno, coinvolgendo i privati nella parte logistica. E’ stato quindi possibile offrire alloggio, cibo e attività gratuite ai partecipanti.

La reputazione ed il successo di questo evento sono stati oggetto poi di un’analisi netnografica presentata in sala da Alessandro Caliandro

Questa esperienza ha creato una narrazione personalizzata in quanto tra i blogger è emerso:
– il travel addicted
– il viaggiatore cronista
– il viaggiatore scopritore
– il viaggiatore fotografo
– il viaggiatore socializzatore

Da qualche mese ho cominciato a prendere contatto con la realtà dei travel bloggers e dei blogtours e questo incontro è stata la conferma di quanto possa essere prezioso il loro supporto per promuovere un territorio come brand, nel caso specifico l’Umbria.

This land is your land…this land is my land
Presentazione del video realizzato dall’Australia per illustrare il progetto di promozione turistica iniziato nel 2010 con una prospettiva di dieci anni.

Il portale deve ispirare il viaggiatore; il resto deve essere lasciato ai partner tipo il booking online, etc.

“Don’t just tell a story, give a story to tell”

Non dobbiamo essere noi a raccontare la storia al cliente ma dargli gli spunti, l’ispirazione, per far sì che sia poi il viaggiatore stesso a raccontare la sua storia.

Il video dell’Australia ha colpito tutti in sala. E’ un esempio da seguire. Mi lascia un po’ l’amaro in bocca constatare la competenza e l’entusiasmo che si respira in BTO e come questa competenza e questo entusiasmo non vengano coinvolte per realizzare un progetto concreto per promuovere il brand Italia.

Facebook, Twitter, Pinterest e Instagram. Testi, 140 caratteri, immagini e cuore

Francesca Campagna, Direttrice dell’Hotel Cernia all’Isola d’Elba, si è presentata come una cantastorie e, aggiungo io, in ‘modalità Zen’ ci ha raccontato cosa ha fatto a livello social per comunicare la sua realtà. Nel video sono visibili le slide.

Marianna Marcucci, Direttrice dell’Hotel Universo di Lucca, ci ha raccontato l’origine delle sue attività sui social attraverso i cinque sensi introducendo la sua presentazione con questa bellissima immagine di Hans Makart, I cinque sensi, 1879.

Ciò che mi ha colpito in entrambe le presentazioni, soprattutto paragonandole alla case history di un albergo di catena a cui ho assistito sempre in BTO il giorno prima ed in cui lo scopo delle attività sui social era fortemente mirato e legato ai numeri -una scelta anche questa-, è stata la testimonianza che si può essere social in maniera spontanea, professionale e vincente (si ritorna qui anche ai ‘numeri’ ma senza che diventi un’ossessione) quando dietro c’è un’emozione (il caso di Francesca) o una passione personale (il caso di Marianna) e si scopre che tale emozione e passione può essere potenziata dal proprio lavoro anziché mortificata. Lo stupore che nasce da questa scoperta si traduce in un prisma di creatività teso a condividere il piacere delle esperienze di ‘convivialità e ospitalità’ (cit Marianna); vera essenza del mondo ricettivo che mi riguarda personalmente.

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